La gestión eficiente de los servicios públicos es un pilar fundamental para la calidad de vida urbana. En Río Cuarto, la Municipalidad ha reconocido la necesidad de modernizar y unificar los canales por los que los vecinos solicitan asistencia, reportan problemas o realizan trámites. Históricamente, la dispersión de los reclamos en múltiples áreas dificultaba la trazabilidad y, consecuentemente, demoraba la respuesta. Para solucionar este desafío estructural, la ciudad ha puesto en marcha la expansión integral del Sistema Único de Atención al Vecino (SUAV), transformándolo en una plataforma robusta y centralizada, diseñada para gestionar cada solicitud desde su origen hasta su resolución final. Esta iniciativa no solo busca ordenar el flujo de trabajo interno, sino también garantizar que cada ciudadano reciba una respuesta oportuna y efectiva, apoyada por una trazabilidad completa y transparente.
Centralización y trazabilidad total: la expansión del SUAV.
La principal dificultad que enfrentaba la administración municipal radicaba en la falta de una plataforma unificada capaz de capturar todos los reclamos ciudadanos, ya sea por mantenimiento de luminarias, bacheo o problemas en espacios públicos. Esta fragmentación impedía asegurar la trazabilidad completa, la coordinación efectiva y el seguimiento riguroso de cada expediente. La expansión del SUAV ataca este problema de raíz, estableciendo un embudo de gestión único que ahora cubre transversalmente todas las áreas del municipio, asegurando que ninguna solicitud se pierda en la burocracia departamental.
El corazón de esta transformación reside en la gestión integral del ciclo de vida del reclamo. El proceso inicia con los Operadores Telefónicos, quienes reciben las llamadas, registran detalladamente la solicitud y la categorizan, asignándola inmediatamente al área pertinente. Paralelamente, los Operadores de Cuadrante actúan como ojos de la Municipalidad en la calle, detectando y registrando proactivamente problemas en sus zonas asignadas, alimentando el mismo sistema centralizado. Esta doble vía de ingreso garantiza que tanto los reportes ciudadanos como las detecciones de campo queden registradas bajo un mismo techo digital, con un historial detallado que incluye todas las etapas, comentarios y justificaciones del proceso.
Asegurar la trazabilidad completa es un requisito indispensable para la transparencia. La plataforma no solo registra la recepción y derivación, sino que también prepara el terreno para la futura participación directa del ciudadano. Si bien en la fase actual el enfoque está en optimizar los procesos internos de los Operadores y Coordinadores, la próxima etapa prevé que los vecinos puedan ingresar y seguir sus propios reclamos a través de una interfaz pública o mediante la integración con aplicaciones móviles. Esta funcionalidad, junto con el Tablero de Gestión Visual que categoriza los reclamos por colores según su urgencia, sienta las bases para una relación de servicio más abierta y responsable entre el municipio y sus habitantes.
Coordinación interna y control de gestión para respuestas rápidas.
Una vez que el reclamo es registrado y categorizado, la eficiencia del SUAV se demuestra en la coordinación interna y la toma de decisiones. El sistema delega la responsabilidad operativa en los Coordinadores de Área, quienes actúan como filtros estratégicos. Al recibir un reclamo derivado, el coordinador evalúa la solicitud y decide la vía de resolución más adecuada: generar una Orden de Trabajo (OT) para movilizar cuadrillas, reasignar el caso si no es de su competencia directa, o proceder al cierre con la debida justificación. La generación de OTs en formato PDF listas para impresión agiliza la entrega de órdenes a los equipos de mantenimiento, reduciendo los tiempos muertos entre la recepción del reclamo y su ejecución física.
El control de gestión es un componente vital del sistema, diseñado para asegurar la calidad de la respuesta y la rendición de cuentas. La capa de Supervisión y Control dispone de paneles en tiempo real que ofrecen una visión estratégica de todo el ecosistema de reclamos, permitiendo a los responsables monitorear la carga de trabajo, los cuellos de botella y el cumplimiento de plazos. Además, la figura del Auditor Interno agrega una capa de calidad crítica: estos usuarios pueden realizar verificaciones aleatorias de los reclamos cerrados y tienen la potestad de aprobar la resolución o rechazarla, lo que automáticamente reabre el caso y lo reasigna al equipo para su corrección, garantizando que la solución sea efectiva y duradera.
Finalmente, la expansión del SUAV se orienta hacia la gestión proactiva mediante el análisis de datos. Si bien muchas funcionalidades ya están implementadas (registro detallado, OTs, tablero visual), la planificación futura incluye la implementación de Notificaciones y Alertas automáticas y la generación de Informes y Métricas de Rendimiento. Estos reportes estadísticos no solo evaluarán tiempos de respuesta y cumplimiento, sino que también identificarán áreas con mayor carga de reclamos y problemas estructurales recurrentes. Al tomar decisiones basadas en datos objetivos, la Municipalidad de Río Cuarto puede evolucionar de una gestión meramente reactiva a una planificación urbana inteligente y preventiva.
La expansión del Sistema Único de Atención al Vecino representa un salto cualitativo en la forma en que la Municipalidad de Río Cuarto aborda la relación con sus ciudadanos. Al centralizar la gestión, profesionalizar la coordinación interna mediante las Órdenes de Trabajo y establecer rigurosos mecanismos de supervisión y auditoría, el SUAV se convierte en la herramienta esencial para garantizar la efectividad, la transparencia y la rapidez en la respuesta municipal. Este compromiso con la modernización tecnológica no solo optimiza los recursos internos, sino que, lo más importante, se traduce en una mejor calidad de servicio y una mayor confianza por parte de los vecinos.